Hay que fortalecer figura del defensor en el Código
Los servidores del cliente en 2013 receptaron 1.161 casos. De estos solo 547 fueron de su competencia.
El artículo 312 de la Constitución ecuatoriana establece que cada entidad del sistema financiero nacional tendrá un defensor del cliente. Con base en ello, la resolución de la Junta Bancaria 2226 del 10 de julio de 2012 reglamentó las funciones, alcance, competencias, obligaciones y prohibiciones del funcionario, así como la forma en que se llevará a cabo la atención de reclamos.
Kléber Coello, defensor del cliente de Banco Amazonas, es uno de los 40 servidores nombrados por el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social (Cpccs). Los funcionarios en 2013 receptaron 1.161 casos, pero solo 547 fueron de competencia del defensor y resueltos por distintas vías.
Coello, en entrevista con EL TELÉGRAFO, señala que dentro del proyecto de Código Monetario se deberían otorgar mayores facultades a los defensores de clientes.
¿Cuáles son las funciones de un defensor del cliente?
Somos mediadores de conflictos entre los clientes y la banca. Atendemos consultas que el cliente quiera hacernos, damos recomendaciones y brindamos asesorías. Todo es gratuito. La mayoría de gente que acude a nosotros es de estratos bajos, eso es lo que nos motiva en esta función. La mayoría de lo que hemos atendido corresponde a consultas y quejas.
Toda queja la receptamos, la pasamos primero al banco para que no se repita. Si está repitiéndose, la mandamos a la Superintendencia de Bancos (SBS). Las más frecuentes son por demora en trámites y en la entrega de documentación; por maltrato de empleados, entre otros.
¿Qué pasaba cuando no había la figura del defensor del cliente?
Antiguamente los clientes de estratos bajos, con poca educación financiera, pensaban que lo que decía el banco era la última palabra y ahí se quedaban. Y reclamos por $ 50, $ 100, que para una persona de escasos recursos es mucho, se quedaban en el olvido. Si uno ve las estadísticas de la Superintendencia de Bancos, los reclamos más fuertes son a partir de $ 200; no hay por $ 20 o $ 50.
Para nosotros no importa el monto, puede ser hasta $ 1, lo atendemos. El momento en que ya se presente el reclamo ante el defensor, nosotros en 3 días le decimos si está aceptado el trámite o no. Si se acepta el trámite, tenemos luego 30 días para emitir un pronunciamiento, en el cual debemos indicar si es favorable o no para el cliente.
¿Qué facultades da el nuevo Código Monetario a los defensores del cliente?
En el Código se indica que habrá un defensor, pero existen ciertos reparos. Hay que fortalecer más esta figura en el Código, porque es la primera instancia que va a tener el cliente en la banca.
Todavía existe que el defensor pueda atender reclamos, pero también la Superintendencia. La SBS como organismo de control también podrá ejercer la defensa, así como nosotros; aquí hay una duplicación de funciones. En el nuevo Código también se indica que hay una posibilidad de que los clientes puedan ir al defensor o a la Superintendencia.
Al tener a 2 entes que los defiendan, los clientes estarían mejor atendidos…
El usuario va al banco y luego se salta del defensor y se dirige a la Superintendencia; este organismo hará lo mismo que nosotros, como pedir documentación, archivos; hacer el expediente y emitir un pronunciamiento.
¿Qué más se debe tomar en cuenta en la normativa?
El nuevo Código indica que los defensores serán designados por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera y nosotros fuimos elegidos por el Cpccs. La norma debería indicar que los defensores tienen que ser designados por el Consejo, con veedurías y a través de impugnaciones. Todos tenemos el derecho de participar en un concurso y luego representar como defensores a los clientes. Nosotros fuimos designados a través de un concurso de méritos en un proceso eleccionario.
Además existen ciertos derechos de clientes que están muy débiles dentro del Código Monetario. Ahí yo no veo el derecho a la educación financiera, algo primordial, ya que las personas que atendemos a diario tienen escaso conocimiento del sistema. Una de las cosas importantes dentro del Código es que se debe respetar la información de clientes.
fuente Diario El telegrafo