El costo del call center del IESS subirá a $ 26 millones
El Consejo Directivo del IESS puso en marcha el proceso de contratación del nuevo «sistema integral e integrado de comunicación para el agendamiento y gestión de citas médicas» (call center).
Ramiro González, presidente del Consejo Directivo, en un comunicado dirigido a Fernando Guijarro, director general del IESS, explica que el nuevo sistema mejorará la gestión de los servicios y la relación con los usuarios. El objetivo es bajar los tiempos de espera y que las llamadas perdidas sean máximo del 5%.
Actualmente, el usuario debe intentar hasta media hora para ser atendido por teléfono y las citas médicas se agendan para dos o tres meses después. La obligación de la nueva contratista será agendar 500.000 citas médicas por mes y atender un millón de llamadas.
El monto referencial del nuevo acuerdo es de 26 millones de dólares, sin incluir el IVA. El contrato con la empresa Cronix, que fenece el 31 de agosto, fue de 8,5 millones.
¿Por qué se triplicará el costo? Según un análisis económico-financiero del IESS, de los 26 millones de dólares que estipula el nuevo contrato, 19 millones serán destinados al servicio de call center. La elevación del valor obedece, en su explicación, al incremento de la demanda. En agosto de 2009, cuando se firmó el contrato que finaliza, el call center del IESS recibía 890.000 llamadas por mes. Hoy recibe 1’900.000. La demanda crecerá con el ingreso de 800.000 nuevos afiliados en 2012.
Los 7 millones restantes serán para inversión en equipos y tecnología. Con parte de ese dinero se adquirirá un sistema integral e integrado de comunicación para citas médicas, con provisión de un softswitch y customización, para atender más rápido a los afiliados.
Para evitar reajustes de costos -dice Luis Hidrovo, miembro del Consejo Directivo- se exigirá a la contratista que instale un sistema que pueda diferenciar las tarifas entre llamadas con citas médicas otorgadas y llamadas atendidas sin concesión de citas, pues los precios no serán los mismos.
«Para estas últimas hay la propuesta de que se les pague solo el 50% del valor», indicó Hidrovo. Los precios serán definidos por el Consejo Directivo la próxima semana.
Con el nuevo contrato se intentará corregir los problemas del call center. Un informe técnico del IESS determinó la «contratación de más empleados, ausencia de reportes diarios de gestión, falta de estrategias para controlar abusos en la utilización del call center por parte de los afiliados y otros».
La empresa Cronix respondió que sí entregó información diaria y detectó los problemas existentes. Por ejemplo, algunos afiliados obtienen hasta 22 citas médicas por mes (una diaria) mientras hay otros que no consiguen ni una cita. El incremento del personal se justificó por el aumento de afiliados.