IESS: el contrato del call center no cambia
El contrato de servicios de call center del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), con la empresa Cronix, será prorrogado. «Ese contrato durará dos o tres meses más -dijo Luis Hidrovo, miembro del Directorio del Seguro- pues ellos tienen todo el sistema instalado».
El convenio vigente desde el 24 de agosto de 2009, termina mañana. «Nos reunimos con las autoridades del IESS y continuaremos trabajando por el tiempo que sea necesario -dijo Aníbal Carrera, gerente de la compañía Cronix- porque los afiliados no pueden quedarse sin el servicio».
Cronix cobra al Seguro Social 950.000 dólares mensuales, en promedio. En mayo, por ejemplo, facturó 687.250 dólares por citas médicas, 155.194 por confirmaciones y seguimiento de citas, 110.804 por atención médica telefónica y 4.636 por rubros varios. Esto da un total de 957.884 dólares.
Pero el servicio de call center sigue cuestionado, porque los afiliados tienen que llamar varias veces para que le asignen una cita, dos o tres meses después. Para Carrera, el problema de la falta de turnos médicos no es cuestión del call center, sino de capacidad del IESS. «Aunque contrataran los 10 call center más grandes del mundo -dice- no se resolverá, porque la cosa no es asignar la cita, sino que haya capacidad para atender».
Ahora, el cupo diario es de 26.000 citas médicas, y se cubre solo un 30% de la demanda. En julio de 2011 se agendaron 574.000 citas en toda la red del IESS a escala nacional, y se recibieron 1’951.044 llamadas.
Según los pliegos para el nuevo contrato, la empresa que gane el concurso (puede ser la misma Cronix) para prestar los servicios de call center, en 2012 y 2013, tendrá que agendar 500.000 citas mensuales y atender un millón de llamadas.
¿Por qué contratar un call center de menor capacidad y a un costo mayor? Los pliegos estipulan una cuantía de 26 millones para el nuevo contrato. Jorge Morales, exdirector hospitalario del IESS en Guayas y experto en seguridad social, cree que ese precio es muy oneroso, pues cada llamada de los afiliados le costará al Seguro alrededor de 1,08 dólares.
«Eso significa que el call center que gane el concurso cobrará por no dar citas -dice él- porque para cubrir el 80% de la demanda, tendría que subir a un millón de citas por mes».
El problema es que el IESS no tiene espacio para atender las citas actuales, peor aún para duplicar la atención.